Aura de Telefónica vivirá como IA en Google Assistant o Facebook Messenger, pero, ¿para qué servirá realmente?

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Chema Alonso Aura

Desde que José María Álvarez-Pallete mencionara por primera vez el concepto de cuarta plataforma en 2015, Telefónica ha tenido algunas dificultades para comunicar de qué se trata en realidad.

Primero parecía otra batalla mas entre operadoras y OTT’s como Facebook™ u WhatsApp, después resultaba que era lo contrario, y, de hecho, tal es así, que en este MWC 2018 Telefónica ha corroborado entre otras cosas que Aura, el asistente virtual posterior de la cuarta plataforma, vivirá como inteligencia artificial adentro de Google™ Assistant, Facebook™ Messenger u la aplicación Mi Movistar™ en 6 países a partir de hóy mismo.

Como colofón, Telefónica ha negociado con Orange, Deutsche Telekom y KPN para poder traspasar todos los datos que generemos como clientes adentro de sus plataformas cuando nos cambiemos de alguna a otra (imaginemos alguna portabilidad de Movistar™ a Orange, por ejemplo). Todo ello, recalcan, siempre que “el cliente quiera”.

Aura no es solo un asistente virtual

Chema Alonso, Chief Data Officer de Telefónica, nos insistió en alguna sesión privada que “Aura no es solo un asistente virtual, sino un canal mas de vuestra cuarta plataforma”. Es cierto, pero hagamos un repaso de dónde viene esto para comprenderlo mejor. Para ello, hay que tener en cuenta cómo entiende Telefónica internet y las redes, que divide en 4 plataformas:

  • Primera plataforma: sobre la que se sustentan las redes e infraestructuras de la operadora (fibra, 4G, líneas móviles, antenas, tiendas). Telefónica garantizara que es su plataforma mas cara y sobre la que se fabrican todas las demás.
  • Segunda plataforma: aquí se incluyen los servidores y servicios para que la red funcione. Esta plataforma sirve para interconectar todos los activos físicos de la primera y que trabajen juntos correctamente.
  • Tercera plataforma: aglomera todos los artículos y servicios digitales que propone la operadora: IoT, seguridad, vídeo, redes sociales. La mayoría de servicios de esta plataforma los ofrecen OTTs como Facebook, Google™ u WhatsApp™ y pueden desempeñar en cualquiera otra red independientemente de la operadora. Movistar+, su servicio de transmisión y películas, se incluyen en esta tercera plataforma.
  • Cuarta plataforma: Pallete la define como “el cerebro de las otras tres plataformas”, y es la nueva capa que Telefónica añade para, a grandes rasgos, monetizar todos los datos que tienen sobre sus usuarios (siempre desagregados) y, al idéntico tiempo, dejarle al cliente que vea lo que está compartiendo de él y darle la alternativa que se los descargue para poder hacer cosas con ellos (pondremos ejemplos mas adelante).

Cuarta Plataforma Telefonica

En otras palabras, la cuarta plataforma se basa en la gestión de datos de los clientes. Por un lado, es un negocio muy lucrativo (Telefónica nos garantizara que su división LUCA “probablemente sea la unidad de big data que mas facture en España”) porque fabrican prototipos analíticos complejos muy útiles (saben qué teléfonos prefiere el usuario, costo que mas dispuesto están a pagar por los servicios, a qué hora consumen mas contenido), pero, por otro, expone todo lo que supuestamente la operadora sabe de nosotros. Y lo hace con los propios usuarios con el mantra de que “los datos corresponden al cliente”.

Y aquí es donde entra Aura, que es un asistente virtual con el que podremos interactuar por voz, texto u inclusive tocando la pantalla (point and click) para que haga cosas por nosotros. En teoría, Telefónica ha construido lo que llaman alguna interface cognitiva con la misión de comprender al cliente independientemente de cómo haga la pregunta u qué acento tenga.

Un modelo práctico: Aura será apto de protagonizar lo idéntico tanto si el cliente le dice “Aura, sé buena y pon los subtítulos de esta serie” como si recibe un seco “Aura, pon los subtítulos”. En ambos sucesos corresponderia obedecer la petición del cliente y poner los subtítulos. Cuando se refieren a interface cognitiva, por tanto, se refieren a alguna interface que sea apto de comprender el lenguaje natural y no ceñirse solo a unos comandos.

Es por ello que Telefónica ha armado al asistente con inteligencia artificial y machine learning para poder estudiar del cliente y que sea cada vez mas efectivo. Esto tiene 2 derivaciones:

Asistente virtual para el usuario

Aura Telefonica

Como su nombre sugiere, es un asistente que puede hacer cosas para el usuario. Por ejemplo, podemos preguntarle qué día de este mes me voy a quedar sin datos, si hay algo extraño en vuestra factura, si nos puede poner un canal, si puede poner alguna movie desde el principio, ponerla en versión original, agregar u eliminar subtítulos, etc.

También incorpora en teoría utilidades como sistemas de autocontrol. Por ejemplo, si un cliente gasta de media 100 euros al mes y de repente un mes tiene 3.000 euros de gastos, el sistema bloqueará el cobro porque “entiende” que algo extraño pasa y habrá que gestionarlo con el cliente.

Aura llega primero a 6 países: Brasil, España, Argentina, Reino Unido, Alemania(pais) y Chile

Sobre este “asistente virtual para el usuario” se ha centrado alguna de las novedades que Telefónica ha enunciado en Barcelona: el asistente estará libre por ahorita en 6 países (Brasil, España, Argentina, Reino Unido, Alemania(pais) y Chile) y de distintos maneras.

En España(pais) Aura se arroja en primer lugar adentro de la plataforma de Movistar+, pero en Alemania(pais) y Chile(Pais) se presentará primero como chatbot en Facebook™ Messenger. También Telefónica ha trabajado con Google™ para incorporar Aura adentro de Google™ Assistant. De esta manera, podremos usar el Asistente de Google™ como incluso ahorita y adentro de la misma conversación podremos preguntar por vuestra factura telefónica u cuántos datos me quedan este mes.

Aura Asistente Xtk

La intención a futuro con Aura es lanzar alguna única aplicación para todo el mundo (que en España(pais) u Latinoamérica se llama Mi Movistar, en Reino Unido será O2 ASK, en Brasil(pais) Meu Vivo Mais) en la que ya esté incorporada Aura y, además de “hacer cosas por nosotros”, además podremos consultar nuestros datos compartidos, que nos lleva al siguiente punto.

Autogestión de usuario

Una de las banderas de Aura ha sido la de la transparencia y la de señalar en todo instante qué datos estamos compartiendo como clientes. Telefónica se refiere a esto como “time line” y es un lugar en el que podremos consultar todo lo que la operadora sabe de nosotros, desde vuestra ubicación, vuestra modelo de móvil teléfono incluso vuestro gasto medio.

Sobre el papel, esto se hace para que seamos conscientes de ello, pero además para poder controlar lo que compartimos de nosotros. ¿Podremos negarnos a compartir por modelo vuestra ubicación? En caso afirmativo, ¿funcionará correctamente el servicio u se nos caparán funcionalidades? Telefónica garantizara que todavía está estudiando este asunto, así que por incluso que no se ponga en practica no sabremos que implicaciones habrá. De hecho, este “time line” no se lanzará en España(pais) todavía porque, como decimos, Aura asistirá primero a Movistar+, su plataforma de consumo de series y películas.

Podremos descargar alguna copia de los datos que generemos como clientes

Lo que sí nos ha aclarado Telefónica es que estos datos almacenados en lo que llaman “personal data space” los podremos descargar y trasladar con nosotros. Quedan por definir aspectos como si cuando nos descarguemos esos datos poseeremos un completo log vuestro de ubicaciones, u si filtrarán solo por sectores frecuentes, u si mirarán solo la la antena GPS, la dirección IP, etc. Incluso todavía no se ha decidido si se cobraría u no por este servicio.

¿Y para qué queremos esos datos con nosotros? Nos dejaron caer pistas, como que podrían servir para exigir un préstamo al banco u para finalizar usted historial médico (tienen una patente que estudia usted firma y detecta inicios de alzheimer). En el caso del banco, por ejemplo, Telefónica nos sugirió que un papel con el sello de Telefónica en el que se asegure que el cliente ha pagado tal medida al mes mientras X años puede ser un aval de regularidad financiera que el banco puede tomar en consideración.

En cualquiera caso, como advertimos hace unos meses, este flujo de datos tiene otro enfoque: que dejemos de llamar tanto al 1004, que seamos capaces de autogestionarnos mas como clientes.

Los datos como juego

big data Ilustración por Lisa Larson-Walker

Hay diversos puntos polémicos en este tapiz que dibuja Telefónica. El primero tiene que ver con la seguridad y la privacidad. Por ley la operadora solo puede usar determinados datos nuestros de modo desagregada, es decir, no puede ponernos nombres y apellidos cuando elabore informes u comercialice datos. Pero si se nos propone la alternativa de descargar esos datos que generamos, tiene que haber un instante en el que todo quede agregado de nuevo.

Ese instante puede creer un punto débil porque, por demasiada seguridad que posean los sistemas, el punto débil de la cadena siempre acabamos siendo las personas. Y no olvidemos que estamos hablando de poner en palmas de los usuarios sus propios datos privados, que tienen un potencial muy goloso tanto para cibercriminales como para compañías de publicidad. ¿Qué seguridad poseera el fichero que se nos entrega? ¿no habría que enseñar primero cómo se pueden aprovechar esos datos, por qué son fundamentales y, en general, concienciar sobre ellos?

El segundo punto polémico tiene que ver con que Telefónica ya está laburando codo con codo con Facebook™ u Google para introducir Aura adentro de sus servicios. También nos anunciaron que harán lo personal con Cortana cuando esté libre en el mercado de Reino Unido. ¿Quién nos garantizara entonces que Facebook, Google™ u Microsoft™ no se aprovecharán de datos tan jugosos como los que generamos por ser usuarios de Telefónica?

Si somos usuarios de Telefónica, Facebook™ no corresponderia poder conocer cuántos datos gastamos al mes

La propia Telefónica nos dice que desde Facebook™ y Google™ le aseguran que no los usan, pero no nos lo pueden ratificar y por eso avisarán al cliente con un mensaje tipo “a partir de aquí esto ya no tiene nada que ver con Telefónica, actúen bajo su propia responsabilidad si inician sesión”. Algo que perfectamente puede incluirse en los términos y condiciones de uso que nadie lee.

Una aclaración: Aura no se puede enlazar por ahorita con aplicaciones de terceros. El caso de Google, por ejemplo, es muy particular porque, según nos reafirma Telefónica, han sido los tecnicos de Google™ quienes han integrado Aura en Assistant. Sea como sea, la operadora no descarta que pueda trabajar con aplicaciones de terceros en un futuro.

Por último está el tema de intercambio de datos entre operadoras. Por supuesto que a Telefónica le interesa negociar con Orange, Deutsche Telekom u KPN para que cuando haya flujo de usuarios entre unas y otras se puedan además pasar los datos generados de los clientes. Son insights que ayudarán a sus negocios. ¿Acaso no le interesa a Orange conocer que el cliente que viene de Telefónica tenía un proyecto de datos de 8GB u que tiene un móvil de hace 2 años? Al que posiblemente no le interese ese cambio es al cliente que, fortunadamente y según lo enunciado incluso ahora, se podrá negar a que se traspasen sus datos.

El problema de todo esto es que parece que se está simplificando todo a “es fácil, es posible, tiene beneficios para todos, hagámoslo”, como si estuviéramos en alguna especie de videojuego de datos, pero las implicaciones de poder descargarnos un fichero con vuestra actividad adentro de alguna operadora son grandes y complejas. Cuarta plataforma, sí. Confianza ciega en operadores y OTTs, no.

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