Diez años trabajando en un Apple Store: del cielo al infierno

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Las tiendas físicas de Apple™ han sido, desde su puesta en marcha, un estandarte en el planeta del retail. Los Apple™ Store distribuidos por medio mundo no sólo venden los artículos de alguna compañía, sino que transmiten alguna filosofía común y alguna curiosidad al usuario que encontraremos en cualquier de las localizaciones que visitemos. Durante años, compañías de todo tipo de lugares han intentado emular las técnicas de trabajo y aspectos internos de estas tiendas con el fin de poder entregar algo semejante a lo que predica la compañía californiana.

Pero la soleada California queda muy lejos de la mayoría de las tiendas que Apple™ tiene repartidas por la geografía mundial, lo cual implica que esa filosofía y estilo propio pueden perderse por el camino en algunas ocasiones. Esto, unido a la llegada de Angela Ahrendts como máxima responsable de Retail, parece haber ocasionado grandes frustraciones en algunos de estos puntos de venta.

Todo brillaba bajo el logo de Apple… incluso que dejó de hacerlo

Recientemente, un usuario de Reddit y antiguo trabajador en alguna Significant* Apple™ Store (ojo a esto, volveremos sobre ello mas tarde) llamado Zash Manson, colgó un post en el que hablaba de su experiencia laburando en dicha negocio mientras los últimos 10 años -puedes leerlo completo aquí (en inglés)-. En 10 años pueden pasar muchas cosas, y está claro que así ha sido. En él se relatan algunas de las situaciones clave en las que esta persona ha podido apreciar el intercambio radical que se ha experimentado en estas tiendas mientras los últimos años, especialmente desde la llegada de Ahrendts.

La compañía solía ser increíble mientras los años del iPod: demasiada libertad, escasa presión para vender u convencer a los usuarios de comprar AppleCare. También era mas generosa: los empleados a período completo recibieron un iPod Shuffle y un iPhone en años consecutivos. Comida gratuitas en días especiales, expectativa de jugar a videojuegos en los descansos, masajes […]. Muchas oportunidades de promoción donde la gente cambiada de posición en función de sus habilidades. […] Los empleados y los usuarios estaban contentos. El trabajo soñado.

Después de esto, Ahrendts toma el mando. Según narra vuestro protagonista, las ventajas anteriormente nombradas terminan y las cosas varían en la tienda; todo se torna mas estricto y orientado hacia la obtención de beneficios, algo que se ve acentuado con la llegada del Apple™ Watch. Los tiempos de espera en el servicio de curiosidad al usuario se disparan y personas con escasa preparación se hacen cargo de puestos para los que no están cualificados. Hay mas cambios.

Se introduce “The Download”, un briefing diario de veinte minutos al que todos los empleados están obligados a asistir, donde eres bombardeado con vídeo blog de Angela y altos cargos recordándote “seguir haciendo lo que estás haciendo” junto con propaganda de Apple™ diseñada para hacerte suponer que usted trabajo educando a los usuarios es alguna especie de “Cruzada Divina” para ayudar al mundo.

Si bien es cierto que algunas de las nuevos políticas de Ahrendts han ocasionado cierto impacto entre los fans, esto son términos mayores. La ocasión que continúa describiendo en las siguientes líneas, donde todo parece orientado a mostrar a los empleados unas situaciones colmadas de optimismo en las que se presenta lo maravilloso que es trabajar para Apple, se podría resumir con una las escenas mas populares de The Simpsons.

Y la cosa no agota ahí.

“Besar culos” empieza a ser un arte en las tiendas de Apple. Para poder prosperar tienes que ser el mejor amigo del manager, comer con él, quedar con él mientras los descansos y días libres. […] Esta es la “política” de la que todos los empleados se preocupan.

Termina el texto destacando la presión que se siente en el día a día en aun trabajo donde todo está orientado a los objetivos y donde la confianza con los superiores parece haber cesado en algún punto de estos años atrás. El trabajo anteriormente genial es ahorita alguna pesadilla.

¿Un caso aislado?

La ocasión que se plantea a través de este post de Reddit parece ser suficiente dramática, exponiendo alguna ocasión tan extrema que, de ser así en todas las tiendas de la compañía, estas se quedarían sin usuarios anteriormente de que acabase el mes. Precisamente por ello, es considerable que no nos tomemos la experiencia de Manson como alguna verdad de carácter universal. Como en la mayoría de asuntos, en este además hay alguna “cara B” que muestra justamente la imagen contraria y que, presumiblemente, imaginamos que será la tónica general de los Apple™ Store. Así lo hacía ver otro usuario -también con experiencia en tiendas de la compañía- mediante una respuesta al artículo.

Las reuniones diarias eran alguna gran pretexto para retirarse del espacio público mientras un rato, charlar con los amigos y estudiar un poco mas acerca de lo que estaba ocurriendo en la tienda. […] Rara vez, (si es que hubo alguna) se vieron los vídeos de Angela. Estos eran mayormente vistos por lo empleados de figura voluntaria mientras su período de desarrollo personal.

No obstante, además hay respuestas que dan la razón a lo que se cuenta en el post, destacando que la calidad de los servicios que tienen lugar en los Apple™ Store de hóy en día están muy por debajo de los estándares que acostumbraba a señalar Apple™ hace unos años. Aquí es donde creo que es necesario destacar, como hacía hincapié antes, en el tipo de negocio al que acudimos de figura habitual, ya que esto parece influir en gran medida en las dinámicas que se siguen mientras el día a día en ella.

El comentario citado sobre estas líneas, a diferencia del post principal, proviene de un trabajador cuya trabajo no se ha desarrollado en alguna de las tiendas de mas relevancia para Apple, y ahí puede residir buena parte del origen de esta situación. Mientras que en las Significant Stores su afluencia obliga a trabajar mas y mas deprisa, con las ventas jugando un papel dominante, en otras mas chicas u menos concurridas la presión es menor y es probable intentar entregar alguna mejor experiencia al cliente.

Definitivamente, Apple™ ha cambiado demasiado en estos últimos 10 años. Tenía que ser así. Ha sido alguna década de continua extensión a nivel global y de constante adaptación a un panorama extremadamente cambiante, especialmente en el tierra de los aparatos móviles. En este lapso, naturalmente que hemos visto cambios. Los números dicen que estos han sido para mejor, pero… ¿realmente es así para clientes y empleados? Probablemente, no haya modo de contestar a esa pregunta.


*Denominación que se les da a las tiendas mas fundamentales para la compañía, básicamente por su ubicación y número de clientes.

El artículo Diez años laburando en un Apple™ Store: del cielo al infierno ha sido originalmente publicado en Actualidad iPhone.


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